Al escuchar y leer sobre temas de reforma y modernización del Estado, o Gobierno Electrónico y Administración Virtual, a uno le queda la impresión de estamos avanzando o que estamos cambiando para mejor, que hay una idea de ruta por seguir y de un trabajo organizado y planificado hacia el largo plazo. Lamento decepcionarlos.
Analicemos con cuidado las muestras o atisbos de ese cambio, de esa reforma y de esa ruta e la que estamos supuestamente embarcados. Al tratar de ordenar mis ideas para redactar esta nota, que nace de un profundo convencimiento de que el cambio sí es posible, viene a mi mente aquello de que "por afuera flores...".
Los ingredientes de este platillo exquisito están claramente identificados: Lo primero es mirar con cuidado las muestras o indicios de eso que parece razonado y planificado; luego, pensar en las razones que pudieran hacernos entender por qué la situación encontrada; y finalmente, encontrar el camino del verdadero cambio.
Los indicios
A diario interactuamos con páginas web o formularios virtuales de todo tipo. Se nos vende la idea de que existen interfaces operativas entre instituciones y que los tiempos se han acortado en favor del ciudadano. O peor aun, que se encuentra en ciernes una nueva ola de reformas en el sistema de justicia de nuestro querido país. Por dentro, los procesos que administra cada ente que forma parte de la Administración Pública siguen siendo los mismos, ni más ni menos. Poco o nada se ha hecho por lograr una planificada estrategia de identificación de problemas en los procesos a partir de un adecuado y completo mapa producto del modelamiento de los mismos, basados en metodologías actuales que buscan identificar los servicios que los sistemas brindan a los usuarios internos de las instituciones.
Actualmente, tratándose de mejoras en procesos, la tecnología da la mano a la metodología de procesos en puntos de encuentro críticos que puedan dar resultados realmente sorprendentes. Incluso, existen ya en el mercado muchos productos construidos para ser aplicados a los modelos más eficientes de control administrativo, en los que temas o conceptos como expediente virtual, trámite en línea, flujo de trabajo, apoyo a la toma de decisiones o gestión del conocimiento no son otra cosa que aplicaciones o consecuencias del modelo implantado, es decir, caen por su propio peso.
Al enfrentarnos con páginas web y procedimientos administrativos que aparentemente simplifican trámites y responden en línea, nos damos con la sorpresa de que muchos de los supuestos avances que se han ido dando no completan o cierran los círculos, y mucho menos reflejan procesos automatizados. Debe quedar claro que tener una imagen de un documento físico no es virtualizar un proceso.
En este sentido, pensar en una administración virtual está todavía lejos de la realidad. La que nos dicen que estamos logrando solo nos da vistazos o atisbos de uso de la tecnología y no un tratamiento orgánico y sistémico de la administración pública. Ese problema tiene dimensiones escalofriantes, pero es fácilmente reconocible en nuestro entorno, en el que no se suele pensar en el todo si no en las partes, y de manera aislada, dejando en manos del azar la homologación de los sistemas.
En metodología de modelamiento de procesos es necesario ver el bosque completo para analizarlo e identificar los puntos de encuentro con las demás entidades, de manera que al trabajar un modelo de administración y procedimiento único se tenga un trabajo bien hecho y que asegure sostenibilidad en el largo plazo. Para ello, la arquitectura de sistemas orientada a servicios es la que mejor se acomoda a las necesidades de una administración pública que quiere cambiar y hacerse moderna, dinámica, ágil.
Planteamos entonces las principales premisas: que sea el concepto de gobernanza el que inspire la nueva visión de la administración pública orientada al ciudadano, tener la convicción de modelar los procesos para su mejora continua y apoyarse en la arquitectura de sistemas orientada a servicios como la que mejor sirva a plasmar modelos escalables y de largo plazo de un sistema único para una única administración virtual.
Para graficarlo pensemos en un escenario en el que cada ciudadano desde que nace adquiere un código de identificación único, protegido con algoritmos de seguridad que impidan su manipulación, que además le permita acceder a un ambiente virtual de transacciones respaldado por un certificado digital, en el que podrá encontrar enlaces a los distintos trámites que debe realizar a lo largo de su vida ciudadana, como obtener pasaportes, realizar gestiones tributarias, constituir empresas, realizar operaciones de comercio exterior, entre otras. Esto supone que cada operación que realice el administrado será redireccionada automáticamente hacia las bases transaccionales de las instituciones, las que reunidas en una gran data alimentarán de manera orquestada los distintos procedimientos.
En este punto, es bueno señalar que incluso lo judicial bien puede albergarse en este recinto, nada obsta para ello, aunque sabemos que se trata de un tema duro de tratar. Y es que para los profesionales del derecho menos dispuestos y abiertos a la tecnología y la innovación es poco o nada aceptable que se pretenda cambiar "aquello que siempre ha sido de tal modo", cuando en realidad lo que se busca es administrar verdadera justicia, lo cual no es para nada ajeno a la propuesta que estamos esbozando.
Los tropiezos
Ciertamente, en el mundo de las ideas todo es posible, al momento de aterrizar nos topamos con decisiones adversas y poco consecuentes con el discurso deliberado a lo largo del tiempo. Para nadie es un tema desconocido este de la reforma y la modernización del Estado, pero los que entendemos del fondo del asunto nos preguntamos qué tan valedera es la voluntad política de iniciar y llevar a cabo los planes de cambio que se proponen a bordo del carro electoral.
Prometer no cuesta nada, y los candidatos -hablando de ellos precisamente en etapa pre electoral- son especialistas en dorarnos la píldora cuando de promesas y de votos se trata.
No solo decisión y voluntad política sino también no tropezar con intereses económicos, ya que al final la conclusión a la que cualquier ciudadano con dos dedos de frente llega es que nada cambia porque hay mucha gente que vive y goza del negocio de enredar, entrampar, confundir y oscurecer los procedimientos.
Se ha puesto a pensar el lector qué sucedería si los notarios desaparecieran del mapa jurídico y del tráfico comercial por efecto de una norma? Es sencillo, la función de verificación de la legalidad podría ser asumida por un nuevo cuerpo de registros públicos -absolutamente reorganizado-, mediante una capa básica de revisión rápida de expedientes virtuales, reduciendo los costos transaccionales que suponen los trámites de legalización y de expedición de escrituras públicas en un mundo en el que el papel es casi ya una ofensa al planeta más que un sobrecosto comercial. El Perú podría comenzar a ser distinto.
Podemos entonces afirmar sin ningún problema que lejos de las trampas electoreras, es perfectamente válido que un político serio asuma con entereza el reto de decidir un verdadero cambio para la administración pública en los términos de tecnología que estamos esbozando, incluso a pesar de tropezar con intereses económicos muy fuertes que se opongan al cambio. El objetivo es el ciudadano, después de todo.
El cambio
La ruta del cambio que proponemos los que visionamos un país eficiente está marcada por una concepción clara y seria de los procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los ciudadanos, con altos estándares de calidad y reprimiendo con penas efectivas aquellas conductas reprochables que atenten contra la confianza de la relación administrativa que se funda entre Estado y administrado.
Sabiendo bien qué se tiene se puede pretender el cambio, fijando el alcance de aquello que se quiere, estableciendo cronogramas y presupuestos. Este trabajo demanda un esfuerzo inmenso pero gratificante, y tendrá como producto final un verdadero mapa de procesos administrativos de la administración pública. Y adviértase que hablamos de todas las entidades que administran procedimientos normados, aunque en el camino parte del resultado será la comprobación de que muchos de ellos salen sobrando por distintas razones.
Para los que conocen de la materia diremos que pasar de un modelo As-Is a un modelo To-Be puede demandar algunos años, pero sabiendo que al final del túnel hay respuestas a las grandes preguntas de la historia de la ineficiencia que hemos debido de soportar.
Finalmente, la apuesta más importante corresponde a las personas, a los ciudadanos mismos, quienes no tendrán cabida en un nuevo escenario si prefieren la coima o el atropello a la justicia administrativa, o si todavía siguen colándose en las filas sin saber siquiera para qué es la cola que están burlando. Esta tarea es de otra envergadura, y ya la hemos comentado anteriormente en este blog, hablando de la ética como práctica social estandarizada, algo que todavía nos parece un lenguaje aboslutamente extraño...
